Индия требует терпения

Аскар Рахимбердиев, СЕО облачного сервиса «МойСклад», рассказал, как созревает рынок облачного программного обеспечения в Индии, в чем особенность индийцев как клиентов и почему зарегистрировать местную компанию — это путь к гармонии хаоса, к которому надо просто привыкнуть.

Kladana — это дочерняя компания облачного сервиса «МойСклад». Стала доступна пользователям Индии в 2022 году, офис находится в Мумбаи.

Индия — страна трудностей и возможностей одновременно. Чтобы вести там бизнес, надо запастись терпением, быть готовым к бюрократии, долгим переговорам и совершенно нетипичным для российского рынка клиентам.

На этапе регистрации компании нам пришлось преодолевать постоянные препятствия, затем то же самое повторилось при открытии счёта в банке и ещё раз — при пострегистрационных действиях.

Потребитель в Индии тоже особенный, он экономит всегда и на всём, исключение — свадьба, золото и образование. Скидки, акции, бесплатное обучение — необходимые условия продаж, но главное — доверие, а вот его завоевать сложнее всего.

Вот уже полтора года мы работаем в Индии, пришло время поделиться нашим опытом, чтобы облегчить путь предпринимателям, которые только присматриваются к этому рынку.

Быстро зарегистрировать компанию в Индии не получится

Изначально был план запуститься оперативно, а потом уже в моменте корректировать продукт под клиентов. Могу сейчас отметить, это было хорошим решением: сначала запустить продукт, а потом уже регистрировать компанию. Если бы мы сделали наоборот — всё бы затянулось слишком надолго.

На регистрацию компании у нас ушло около 6 месяцев. В январе 2022 года мы решили, что выходим на рынок Индии, не тратя огромное количество ресурсов и времени на адаптацию продукта. То есть подход был такой: несколько месяцев готовимся, запускаемся, смотрим.

Понятно, что мы так же, как и в России, ориентировались на малый и средний бизнес. И по большей части на d2c-компании, которые сами производят, сами продвигают и сами продают свой товар. Этот предпринимательский сегмент широко распространен в Индии.

Вначале мы улучшали локализацию продукта через переводы, переделывали налоги, делали печатные формы. Сделали доступным API и магазин приложений. Дальше сайт, первые рекламные кампании, чтобы начать уже получать лидов. Параллельно общались с местными предпринимателями, чтобы понять культуру продаж, как мыслит и покупает клиент.

Только спустя 4 месяца после запуска мы решились на регистрацию компании. Когда-то я скептически относился к тому, что мне постоянно говорили: «Индия требует терпения». Но именно в рамках открытия компании понимаешь эту фразу на все сто.

Это тяжелый долгий процесс, какие-то вещи обязательно пойдут не по сценарию, будет много отписок и требований по всё новым и новым документам. И к этому морально надо быть готовым, точнее, воспринимать это как неизбежный процесс гармонии хаоса.

Это не именно тебе так повезло — это со всеми в Индии происходит при открытии компании. Понятно, что у каждого могут быть свои особенности. Но надо просто выдыхать каждый раз и делать.

Самостоятельно открыть компанию фактически нереально, поэтому лучше обращаться за услугами к местным. Открытие компании проходит в несколько этапов: регистрация компании, получение GST (Goods and Service Tax Identification Number — это уникальный регистрационный номер налогоплательщика для поставки товаров и услуг в странах, где действует GST), пострегистрационные действия.

Процесс занял полгода, так как для каждого этапа требуется отдельный пакет документов, необходимо личное присутствие собственников компании.

В целом со всеми перелетами из России в Индию и обратно — обойдется примерно в 6-7 тыс. долларов США. Сертифицированная бухгалтерская компания, в которую мы обратились, предоставила список из 15 документов. Много времени уходило на то, чтобы понять, что именно нужно апостилировать и какой порядок подачи.

В Индии нет одного органа, регистрирующего компанию. Все этапы (регистрация, налоговая, открытие счёта и пострегистрационные действия) проходят в разных структурах, для каждой — свои требования и свои документы. К иностранной компании повышенное внимание, поэтому было много уточнений, требований дополнительных документов. В общем, только 2 месяца ушло на сбор документов.

Если сравнивать с Россией, небо и земля. Мы разбирались с целым списком требований: где брать юридический адрес, или почему у индийцев цифровая подпись — это когда лицом перед камерой сидишь, а не через специальный ключ, например. Под все эти особенности приходилось подстраиваться.

И вот мы только обрадовались регистрации, а потом поняли, что надо квест по новой проходить — с открытием счёта в банке аналогичная беготня, но со своей спецификой. Однако это того стоило. Доверие клиентов после кратно повышается.

Удаленное управление — не вариант

Довольно быстро стало понятно, что управлять индийским проектом удалённо невозможно. Часть команды переехала в Индию, чтобы иметь непосредственный контакт в том числе и с клиентами.

Наш кантри-менеджер Александра Бровчук много времени занималась нетворкингом не только с индийскими предпринимателями, но и с российскими компаниями, имеющими локальный опыт. Но главное — изучение местного колорита и его особенностей невозможно на расстоянии.

Клиенту надо показать продукт, не ждать, что он разберется сам. Используйте личные встречи

С первой трудностью мы столкнулись весной 2022 года, когда у нас пошли первые лиды. Пользователи вели себя совершенно не так, как российские. Они регистрировались в сервисе, но ничего не делали. В РФ же в первые дни после регистрации клиенты, наоборот, начинают активно действовать: заводить товары, распечатывать документы, подключать нужные им сервисы. В Индии же не делали ничего. Регистрировались — и тишина.

Мы поставили на сайте кнопку «записаться на демо». Демо — это инструмент продаж через демонстрацию продукта. Назначается онлайн-встреча, на которой показывается, как работает продукт. Демо также используется, чтобы узнать ожидания клиента, его потребности.

Индийцы любят учиться, и для них возможность разобрать в программе — тоже своего рода обучение, поэтому поток лидов после появления кнопки резко увеличился. Через демо-встречи начали показывать сервис, настраивали нужные функции, демонстрировали, как распечатать документы, завести номенклатуру товара, оформить заказ покупателя.

Скрипты для Индии имеют свои особенности

На демо мы увидели, что большая часть вопросов не конкретна, предприниматели не понимают, что им нужно. То есть у них есть понимание, что вести учет в Excel или на бумажке неправильно и неудобно, так как они терпят убытки; если кто-то что-то забыл, ошибся, не найдёшь того, кто это сделал. Есть запрос на автоматизацию, но нет понимания процессов.

Если в РФ приходят пользователи с конкретными вопросами: как провести инвентаризацию, как мне автоматизировать торговлю на маркетплейсах, как мне контролировать сотрудников, то в Индии с этим сложнее: мне нужен порядок — как мне это сделать. Есть понимание проблемы, но нет понимания процесса.

В Индии нам пришлось подробно вникать в бизнес наших клиентов, помогая им описать процессы, которые у них должны происходить. На каждом этапе мы подсказываем, где и как можно автоматизировать. Скрипты пришлось поменять, перейти от общего к частному.

Общение наших менеджеров нацелено на то, чтобы выявить конкретную проблему пользователя и начать с ней работать. Менеджер помогает, например, провести инвентаризацию, показывая, как можно быстро помочь, а потом уже показывает более серьезные вещи.

При сложных ситуациях просим расписать конкретный кейс — пошагово, что делают, где случаются заминки. Кроме того, записали обзорное видео, где можно увидеть весь функционал Kladana.

Без локальных специалистов не обойтись — только индийские сейлзы

Вторая трудность образовалось при проведении демо. Мы поняли, что классический английский и классический индийский английский — два разных мира. У индийцев в их английском заимствовано очень много слов из хинди. И несмотря на хорошее владение английским, они часто используют слова из родного языка.

Некоторым комфортнее общаться на хинди. Сотрудникам из России не всегда было просто их понимать. Поэтому наше решение нанимать только местных продажников себя окупило: по телефону намного проще общаться тем, кто может свободно перейти на хинди при необходимости.

Делайте ставку на обучение

В какой-то момент мы поняли, что если владелец способен достаточно быстро в индийских масштабах вникнуть в нашу систему, то его сотрудники — нет.

В Индии техническая грамотность на низком уровне. Большая часть сотрудников использует очень упрощенные программы в формате «три кнопки». Поэтому владелец компании после того, как разобрался и точно решил, что наш продукт ему действительно нужен, безусловно, хочет отправить сотрудников к нам на учёбу.

В Индии, кстати, очень серьезно относятся к любому обучению и всегда требуют сертификат и все свои сотни сертификатов отражают в резюме. Даже если курс на 2 часа. Сейчас мы в процессе создания быстрых курсов по работе с нашей платформой и запускаем обучающие ролики на Youtube.

Из плюсов — индийцы всегда склонны купить годовую версию продукта, так как много ресурсов затрачивают на обучение сотрудников. Они всегда думают о будущем. Поэтому им так важно, чтобы компания была местная — это значит, что учредителей в случае чего проще найти. И доверие местных это повышает.

Когда ждать клиентов?

Первые клиенты появились в сентябре прошлого года. Чтобы прийти к конвейерной истории, нужно ещё много работать. Но предыдущий год сложных процессов, бюрократии и прочего — это залог в будущую долгосрочную стратегию. Весь предыдущий год мы, по сути, работали на отладку процессов и имя. Сейчас это медленно начинает окупаться.

Мы надеемся прийти к 100 клиентам в месяц до конца этого года. Но при этом я понимаю, что мы не знаем об индийских предпринимателях и половины. Но здесь говорят так: «Если задачу можно решить – не стоит о ней тревожиться, если нельзя, тревожиться бесполезно». И это вот на 100% про Индию и её рынок.